Projektbasierte Auftragsabwicklung: Effiziente Prozesse für komplexe Aufträge

Auf einem Kongress kommen die Serviceleiter Herr Bohr und Herr Mühlhaus miteinander ins Gespräch. Beide sind auf dem Kongress, da sie ihren Service und vor allen Dingen die Auftragsabwicklung in ihrer Serviceabteilung optimieren wollen und sich nach einem Lösungspartner umschauen möchten.

Herr Bohr ist seit 12 Jahren Serviceleiter in einem Industrieanlagenbau-Unternehmen und koordiniert 20 eigene Techniker sowie 10 Dienstleisterfirmen mit Leihpersonal. Herr Mühlhaus dagegen ist vor einigen Jahren in den Innendienst eines Telefondienstleisters gewechselt und betreut 50 Servicetechniker.

Die Herren haben dasselbe Ziel: mit Hilfe einer digitalen Lösung die Mitarbeitereffektivität ihres Innen- und Außendienstes erhöhen, um trotz Fachkräftemangels ihr Servicegeschäft ausbauen zu können.

Zwei Serviceleiter, zwei Use-Cases

Im Gespräch wird den beiden schnell klar, dass Ihre Anforderungen sehr unterschiedlich sind.

Beginnen wir mit Herrn Mühlhaus: Wie schon erwähnt koordiniert er 50 Servicetechniker bei einem Telefondienstleister. Vertrieben werden Internet-/Telefonanschlüsse und Entertainmentpakete, die dann beim Kunden eingerichtet werden müssen. Die Techniker befinden sich in einer zugewiesenen Region in Deutschland und sind ausgestattet mit Laptop, Messgerät, Ersatzteilen und einem Dienstwagen. An einem Arbeitstag betreut ein Techniker durchschnittlich 4 Kunden und fährt 120km. Im Normalfall ist der Techniker eine Stunde beim Kunden vor Ort. Dokumentiert werden die Einsätze auf einem einseitigen Bericht, der vom Kunden unterschrieben wird.

In den typischen Einsatzbereich des Technikers fällt z.B. die Neuinstallation eines Entertainment- oder Internetanschlusses, die Behebung von Störungen und die Wartung und Kontrolle von Hauptverteilern und Kabelverzweigern. Nach erfolgreichem Auftrag geht es für den Techniker mit dem Dienstwagen weiter zum nächsten Kunden.

Kommen wir nun zu Herr Bohr, der für ein mittelständisches Industrieunternehmen arbeitet. Dieses Unternehmen hat sich spezialisiert auf den Verseilmaschinenbau für die Kabelindustrie. Mit Verseilmaschinen werden z.B. Stahlseile mit 30 cm Durchmesser aus mehreren Lagen gefertigt, die schlussendlich auf einen Wickler mit 600t Kapazität aufgenommen werden. Bei Neuinstallationen plant Herr Bohr Projektlaufzeiten von drei bis neun Monaten, bei Wartungen, Inspektionen und Reparaturaufträgen von einer bis vier Wochen ein. Er und seine Teams sind weltweit unterwegs z.B. in Malaysia, Pakistan, Brasilien und den USA.
Herr Bohr koordiniert 20 hauseigene Techniker und zusätzlich Techniker von Dienstleistern, die er hinzuziehen kann, wenn Ressourcen knapp oder besondere Fähigkeiten benötigt werden. Zusätzlich müssen Spezialwerkzeuge und maßgefertigte Ersatzteile frühzeitig an den Einsatzort versandt werden.

Normalerweise wird der Techniker einige Wochen vor dem Einsatz informiert.
Für z.B. eine Wartung wurde vorab mit dem Kunden der Zeitpunkt des Maschinenstillstands besprochen und festgelegt. Außerdem muss Herr Bohr Flüge, Leihwagen, Hotels, Visas und die Arbeitserlaubnis für das Techniker-Team organisieren. Protokolle, Anweisungen und Dokumente für die Durchführung des Einsatzes füllen schnell eine ganze Arbeitsmappe mit Papier.
Die Techniker arbeiten im Team, um ihre Kompetenzen optimal zu ergänzen. So wird oft ein Projektingenieur mit einem Elektrotechniker und einem Automatisierungstechniker auf Reisen geschickt.

Für jeden Tag vor Ort müssen Stunden protokolliert, der Projektfortschritt festhalten und Auffälligkeiten, Zusatzleistungen und verbaute Ersatzteile dokumentiert werden.
Bei mehrmonatigen Einsätzen werden Mitarbeiter meistens Projektphasen zugeordnet. Das macht möglich, dass nicht jedes Team-Mitglied die gesamte Zeit vor Ort sein muss.

Anforderungen an eine FSM Software

Herr Bohr und Herr Mühlhaus haben also schnell festgestellt, dass sie sehr unterschiedliche Aufträge abwickeln und diese sich vor allen Dingen in der Quantität und der Komplexität unterscheiden. Dementsprechend sind auch ihre Anforderungen sehr unterschiedlich.

Herr Mühlhaus wünscht sich eine Routenoptimierung mit GPS, sowie eine integrierte Navigation, ein Kunden-Portal, auf das der Endkunde zugreifen kann, ein Ticketsystem mit Priorisierung, Schichtpläne und eine Erfassung von Einsatzzeiten auf Minutenbasis.

Herr Bohr sucht dagegen ein Tool für eine projektbasierte Einsatzplanung. Für ihn sind Funktionen wie ein abteilungsübergreifender Kommunikationskanal, eine Übersicht der Projektanforderung, vorhandenen Ressourcen und Fähigkeiten der Mitarbeiter relevant. Auch die umfangreiche Auftragsmappe würde er gerne digital abbilden. Das provisorische Anlegen von Aufträgen ist ihm wichtig, um die Kapazitätsplanung nicht auf den letzten Drücker machen zu müssen und wiederkehrende Wartungsaufträge frühzeitig in der Jahresplanung platzieren zu können. Auch die Möglichkeit Spezialwerkzeug und Fahrzeuge zusätzlich zum Personal für einen Einsatz zu planen, ist für ihn elementar.

Aber es gibt auch Überschneidungen in den Anforderungen: Beide wünschen sich eine Nachrichtenfunktion, die Innen- und Außendienst verbindet, eine App für die Techniker und ein übersichtliches Planungstool für den Innendienst. Eine Echtzeit-Übertragung von Dokumenten und Daten kann für beide Herren die internen Abwicklung des Einsatzes beschleunigen. Die Möglichkeit zur elektronischen Signatur von Dokumenten ist außerdem wünschenswert. Die bisher manuellen Vorgänge, mündlichen Absprachen, diversen Exceltabellen und Kommunikationskanäle sollen auf ein Medium eingedampft werden. Das FSM Tool muss sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren und die Mehrfachpflege überflüssig machen.